聆聽是一種積極的態度

人際溝通是雙向的,有講有聽。上期探討過內向人士在會議中表達自己的策略,今次跟大家分享對話另一個重要部分:聆聽。內向人士本身是優異的聆聽者,但如何演繹這個角色,同時又積極參與會議,有所貢獻呢?

 

「無嘢想講,可以點回應?」積極聆聽(Active listening)在輔導、訓練和處理衝突的處境是非常重要的態度。積極聆聽除了聽取對方的說話內容,更要留意對方的非言語表達(Non-verbal expression),並作出積極的回應。跟大家分享以下要點:

 

1.集中注意力(Be attentive):除了語言回應,非言語的表達也能讓表達的一方感到被關注。保持笑容,眼神的交流,適當的點頭,寫筆記,向表達的一方稍稍傾前身體等都會讓人感到被聆聽和關注。

 

2.提問(Ask questions):聆聽者可就表達內容作出問題。問題可以是開放式open-ended的,或是引導式probing的,對方會覺得你對他的分享有興趣而繼續發表。以下是一些例子:「這位客戶最需要的是甚麼?」(What 的問題)、「在這兩個方案當中如何取得平衡?」(How的問題)及「你可以分享一下作出這個決定的原因嗎?」(Why的問題)。

 

3.簡單回應(Simple response):在對方表達告一段落後,聆聽者可以來個四両撥千斤,把握機會作一些簡單回應,讓對方感到被聆聽和明白,同時為促進溝通帶來貢獻。

 

聽得好,回應才會好。在現今着重發聲的年代,聆聽更形重要。內向人要善用自己的天賦,作一位積極聆聽者。一點點的回應能讓會議進行得更順利和有效率。當對方能盡情表達,並感到被明白,這份接納和尊重甚至能化解對方原先的防衞和徧見呢!

 

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