如何回應衝突

談判專家Roger Fisher及William L. Ury在名著《Getting to YES》中指出,很多人處理衝突時是對人多於對事,他們執意要勝出打敗對方。我們心中有一道方程式計算在衝突是誰多讓誰,誰總要勝出多,我們總希望大家是拉平的,沒有人願意成為輸家。

兩位專家更指出,我們太着眼於己身立場,卻忽略自己關注或感興趣的地方。因為缺乏雙方關注的想法或資訊,只停留在誰對誰錯的爭執中,最終找不到一個雙方滿意的方案。


聽過一個衝突的故事,A鄰舍因為B鄰舍的狗經常吠叫,令他晚間不能好好入睡,便跟B鄰舍理論。他的立場是B鄰舍的狗一定要離開,幸好B鄰舍查問A鄰舍最大的關注是甚麼,A鄰舍關注的是晚間能否「有覺好瞓」,B鄰舍提出他晚上會為狗戴上口罩,並將牠放到遠離A鄰舍睡房的地方,衝突就得到解決。


生活裏我們有着不同的人際關係,關係內也會發生不同程度的衝突。所謂親疏有別,若是泛泛之交,不常見面的,你又未必珍惜這段關係,有時候未必每一個衝突都硬着頭皮處理。反之,愈親密的關係,我們卻又未必能夠好好去處理,因為愈親近的人,當中的情意結就愈多。要拆解衝突,可能先要整理個人的情緒和想法──關係是雙軌道,我們願意解決,也要看對方是否有誠意面對,不是每個衝突都能完美解決。一些複雜的人際衝突可能要大家分開一段時間,騰出空間檢視,才能夠再重訪,一步一步朝向正面的關係。若在人際衝突中受傷,又無法協商和修補關係機會,我們要學習放手、讓步和接納限制的事實。當中總會有不快和傷心的時候,找一個知己,樂意聆聽你的,或者告知一個第三者,可能對方會看到你的盲點,或給你意見、安慰,這些都是能幫助你渡過無法解決人際衝突這種難關。



區祥江
突破叢書《我要真關係》作者
電郵:info@reach-the-unreachable.org