職場升呢 : 設計思維的迷思（上）

當今科技快速的發展已改變了我們日常生活，不管是人與人之間的溝通，或是人與機器間的互動，都有着日新月異的變化。正因為科技快速的發展，跨領域的結合成為當今的顯學，可惜面對急促轉變的市場和欠缺忠誠度的客戶，科技企業要推出「吸睛」的產品可謂殊不簡單；再加上愈來愈短暫的產品周期，令設計產品時更添困難。

近年，設計思維（Design thinking）扮演着一個重要的角色，默默地改變我們的社會和企業，不少成功科技企業如YouTube、Google、facebook、Airbnb及Uber，它們的成功不能單靠科技，而是需要創新及設計思維，才令科技帶來嶄新的設計契機。

早前有研究指出，53% 的軟件和科技公司具備設計思維能力，而商務和金融服務產業的公司則超過40%。設計思維是真正客戶至上（包括內部或外部）的理念與思維，致力在多個領域以及不同思考方式之間達成合作。它能夠將深厚的人文關懷融入業務流程、產品開發、市場營銷、客戶服務及員工參與等策略規劃裏。

設計思維源於世界首屈一指的設計顧問公司IDEO，著名作品如設計出蘋果的第一款滑鼠、第一台筆記型電腦與經典PDA 機種Palm V 等。設計思維是一個以人為本的解決問題方法論，設計時要考慮用家的行為和需要，結合人文環境、使用便利等，提出具創造性的解決方案。設計思維的第一步是由同理心（Empathize）出發，接觸使用者（甚至是實際體驗使用者的行為），去尋找他們的潛在需要。同理心着重於觀察與了解使用者，因為當你愈了解使用者的每個行為、當下的情緒，以及為甚麼這樣做，才能夠激發出洞察，設計出符合使用者的產品或服務。要深入了解他們的需要，可以考慮採用使用者旅程地圖（User journey map）來觀察，記錄與分析使用者在使用產品或體驗整個服務的每個行為、為甚麼這麼做，以及行為當下的心態。

過去，不少企業的決定往往由上而下，員工只是負責執行，一旦同事遇到難題時，很自然地着重解決方案而忽略過程；而設計思維強調先了解用家的「痛點」，從而提升用戶體驗，要以同理心去了解顧客的問題，才能設計出他們真正想要的產品和服務。常言道 「好的開始是成功的一半」，第一步往往十分重要。

由於篇幅所限，筆者在下一期內容再跟大家分享設計思維的應用。