職場升呢 - 客戶數碼體驗 勢將成為企業發展方向

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面對持續的疫情,不論大小企業,不論各行各業都面臨(或即將面臨)嚴峻的挑戰。轉戰至綫上市場,已經是毋庸置疑的方向。要建立綫上市場,除了硬件及資訊基建外,行之有效的數碼營銷策略不可少,其中客戶數碼體驗更是重要的元素。

早前《2020 年亞太區數碼趨勢報告》指出,顧客體驗領先的企業實現其年度業務目標的可能性,較其他企業高三倍。消費者的行為模式,在過去十年已經受到社交媒體、文化轉型、流動網絡和沉浸式體驗等影響,因此若企業能夠把握先機,締造卓越客戶體驗,並在競爭中先發制人,便需要做好跨渠道客戶旅程管理、個人化精準營銷,透過統一客戶資料了解客戶需要,並將客戶數據轉化為知識,為將來的營銷活動帶來效益。

近年CX(Customer Experience, 客戶體驗)的討論大幅提升,國際研究機構 Forrester 的調查顯示,在 CX 上領先的公司,其平均收入增長比在 CX上的落後者多了 12.4%。所謂CX,是指全渠道、全通路的體驗,包括顧客對一個公司或品牌各個接觸點的體驗與感覺,從產品、實體店面、綫上服務、電話客服等等都在範圍內。 CX 策略的主要目標,是使商業策略與顧客的整體體驗一致,藉由顧客滿意度來提升商業收益。

致勝關鍵

隨着疫情在全球範圍擴散,大家在足不出戶的情況下,必定對客戶行為心理構成深遠影響,故此數碼體驗在這時期發揮的關鍵作用;加上在當今互聯互通、高度數碼化的商業環境中,數碼化實力已成為企業競爭力元素之一,而數碼體驗已經成為客戶體驗中不可或缺,甚至更為關鍵的部分。

疫情在現時未見曙光的情況下,筆者建議各大小企業在盡可能減低成本及保留實力之餘,把握時機去加速數碼化,從而開拓綫上市場;同時更要細心思考營銷、物流、人力資源等策略,待疫情結束後,便能夠在市場突圍而出。


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